Turundusloeng

Aknad on meil nüüd käes. Viimaks.

Ma olen juba mitu nädalat mõelnud, et see aknakogemus kuluks turundust õppivale inimesele marjaks ära. Tõesti, müügitöö teemal pean ma end nüüd väikestviisi autoriteediks. Enamuse mu vihahoogudest maandas kenasti ära sulaselge hämmeldus - no kuidas on võimalik kliendiga suheldes nii lollisti ämbrisse astuda. Ühe jalaga ja siis teise jalaga ja jälle ühega ja jälle teisega.

Jagan nüüd oma tarkust ka teiega. Lubatud on kasutada õppematerjalina, kui viidatakse allikale.

1. Aknafirma kontoris istuva töötaja esmaseks eesmärgiks on müügitöö. Sa pead selgitama välja, mida kliendil vaja on, sa pead tegema kindlaks, et tellimus kliendi vajadused kataks ja poleks arusaamatusi. Aken avaneb või mitte, vasakule või paremale. Kas terrassiuks käib kahelt poolt lingiga või piisab uksenupust. Võttis mõne telefonikõne, aga need asjad said välja selgitatud. Jooniste juurde käis küll suuline kommentaar, et ärge seda vaadake, et terrassiuks paremalt poolt avaneb, tegelikult avaneb ikka vasak pool ka, programm lihtsalt ei lase sellist muudatust teha. No olgu. Töö tehtud, leping sõlmitud, ettemaksuarve saadetud ja raha käes. Ja edasine klienditöö? Milleks seda? Kusjuures, palju peale tavaviisakuse poleks ju vaja olnudki.

Lepingu järgi pidid aknad valmima 33. nädalal. Siit tuleb esimene "ei kunagi".

2. Kui teenus sisaldab transporti, ei peaks lepingus olema toote valmimisaeg vaid tarne aeg. Sest klient saab vihaseks, kui lepingu tähtajal pole tootest veel haisugi ja ei peagi olema. Sellisesse lepingusse on hilinemine sisse kirjutatud ja seoses sellega ka vihane klient.

Kui nüüd tuleb välja, et firma oma lepinguid sellisel lollakal viisil koostabki, oleks ainsaks ellujäämisvõimaluseks meisterlik klienditeenindaja, kes hilinemisest hoolimata kliendi rõõmsana hoiab. Nüüd tuleb teine "ei kunagi".

3. Ära ole nipsakas, kui klient lepingus nimetatud nädalal helistab, et täpne tarne aeg kokku leppida. Klient saab niikuinii vihaseks, sest ta avastab oma pahameeleks, et lepingus toodud tähtaeg ei kohusta tootjat tarneaja osas mitte millekski. Lepingus on toodud, et aknafirma kohustub aknad 33. nädalaks valmis tegema aga tarne kohta pole sõnagi. See tähendab, et nad ainult suurest ligimesearmastusest toovad aknad enne jõulu ära. Sellisel, kliendi jaoks ebameeldiva avastuse hetkel, oleks sobilik seda ligimesearmastust kõikvõimalikul viisil väljendada. Sest selline leping on ju pettus. Ja petta saanud inimene vihastab. Sellisele vihasele kliendile teatab "ma vaatan et valmis küll veel ei ole, ei tea millal saab, võibolla reedel või laupäeval, ma saadan tootmisesse meili ja küsin" ainult selline klienditeenindaja, kelle päev pole ilma korraliku sõimuta õieti käima läinud. Tähelepanelik lugeja märkas juba, kust tuleb järgmine "ei kunagi".

4. Ära ütle kliendile "ma saadan meili ja küsin". Saadan meili? Et muretseda kliendile infot, mille saamiseks ta sulle helistas? Oo jaa, see klienditeenindaja armastab teravaid elamusi. Saada meil või saada postkaart, saada kasvõi postituvi kui tahad, aga kliendile ütle "võtan kohe tootmisega ühendust ja teatan teile kohe kui vastuse saan." Ja tulebki kohe neljas "ei kunagi".

5. Ära lase kliendil endale helistada, et sa saaksid talle endapoolsest lepingurikkumisest teatada. Helista kliendile ISE kohe, kui sa näed, et asi hakkab jamaks minema. Kui neljapäeval pole valmis toode, mis vastaval nädalal peaks valmima, kontrolli  järgmisel esmaspäeval esimese asjana, kas on valmis, et sa saaksid klienti oma kõnega ennetada.

Ja ära ole nipsakas, kui sa teatad kliendile omapoolsest lepingurikkumisest. "Mis teie nimi oligi...., ma vaatan kohe, kas aknad on valmis..." närimiskumm liigub vasakust põsest paremasse ja Solitaire aken arvutiekraanil lohistatakse veidi allapoole, "Ei, ei ole valmis. Ei tea millal valmis saab, aga ma saadan tootmisesse meili ja küsin." (Vt punkt 4 postituvide kohta.) Selle peale hakkab klient sulle muidugi õpetama, kuidas sa peaksid oma tööd tegema. Esimese asjana ta ütleb, et ahoi, muidugi on valmis, meil on ju 34. nädal käimas. Teise asjana ta küsib, miks sa saadad meili, mitte ei helista, kui neljapäevasele meilile pole ilmselgelt vastatud. Pole mõtet seepeale hakata seletama, et tootmises ei taheta, et neile helistataks, sest neil pole aega telefonile vastata. Halloo!! Nad ei saa telefonile vastata, aga vastavad su meilile? HALLOOO! Kliendil pole vaja seda jama teada. Ta tahab kuulda, et sa võtad kohe tootmisega ühendust ja vastad kliendile esimesel võimalusel. Pffffff!

6. Ära lase kliendil endale helistada, et sa saaksid talle teatada tema toote valmimisest, kui lepingu tähtaeg on ületatud. Klient ootab. Helista, tee talle rõõmu. Või saada meil, kui see sulle rohkem meeldib. Ajab ikka vihale küll, kui järjekordse järelpärimise peale vastatakse: " Kuidas teie nimi nüüd oligi?" (Manööver nätsu ja Solitaire aknaga.) "Ma vaatan, kas teie aknad on valmis... Jah, on küll valmis." Nagu et, "miks te enne ei küsinud"? Sellises faasis ajab juba kõik vihale, eks?

7. Kui sa pole kindel, et kaup esmaspäeval tuuakse, ära ütle kliendile, et esmaspäeval tuleb transport. Kui klient on kaks nädalat oodanud, siis ta tahab kuulda, et valminud kaup esimese ringiga saabubki. See on herilasepesa torkimine praevardaga, kui sa pead TEMA esmaspäevasele telefonikõnele vastates talle oma reipa ja nipsaka hääletooniga teatama, et kaup tuli, aga TEIE kaup veel mitte. Kui valjusti siis kõik need teised kliendid teie peale karjusid, vabandage? Need, kelle kaup esimese ringiga saabus?

8. Ära õigusta ennast süüdistades teisi. See on ju lapsik. See, et kõik 33. nädala tellimused hilinesid, et transpordiring on kõrgemate jõudude poolt igavesest ajast igavesti kindlaks määratud, et info toodangu hilinemise kohta ei jõudnud enne 34. nädala kolmapäeva ühtegi harukontorisse ja juhtkond on sellega juba tegelenud ei ole kliendi mure. Lepingul on sinu nimi ja allkiri. Kliendil on ükspuha, kes süüdi on, teda ei rahusta see, et peale klienditeeninduse on teie ettevõttes teisigi kitsaskohti. Klient tahab vabandamist, mitte õigustamist. Ja siit tuleb esimene "alati".

9. Alati palu vabandust. Kui tahad, ütle, et see polnud sinu süü, aga palu ikkagi vabandust. Vabanda tootmise, vabanda transameeste, vabanda juhtkonna, vabanda infovahetuse ja vabanda vääramatu jõu eest. "Palun vabandust, et teie kaup ei ole veel valmis, palun väga vabandust, et kaup saabub alles neljapäeval, palun väga-väga vabandust, et ma sellest kõigest teile varem ei teatanud."

10. Paku kliendile leppetrahvi. Vihane klient seal telefoni otsas ei hakka arvutama, et see summa on neli eurot, ta rahuneb maha, kui talle meelde tuletada, et ka temal on lepingu järgi mingeid õigusi. Kuigi see nõks tasuks jätta viimaseks õlekõrreks, sest neli eurot üle kahenädalase hilinemise pealt on selge pähesülitamine ja klient saab sellest varsti aru. Ehk siis see on rohkem nagu selline hüvastijätunätakas, et võtke oma aknad ja loodame, et nad seal tsehhis tegid head tööd ja teil pole niipea uusi vaja, sest ega te meie firmasse küll enam tulla ei taha.

Arutech on aknafirma, millel on kodulehe andmetel harukontorid enamuses eesti depressiivsetest väikelinnadest. Ma ei oska arvata, mis on selle eesmärk. Kui see, et kohalik töötaja saab kliendile isiklikumat suhtlust pakkuda, siis see plaan on Rapla kontori näitel küll täielikult läbi kukkunud. Isegi viiendale telefonikõnele vastatakse venimisi: "Kuidas teie nimi nüüd oligi, las ma otsin arvutist..." See on kas varajane seniilsus või tahtlik ebaviisakus. Ma ei tea, kuidas on tase teistes kontorites, Rapla töötaja sai hakkama ettemaksuarve väljastamiseni, pärast seda oli ainult ämbrikolin. Ja sealhulgas leppetrahvi pakkumine.